疫情攻坚战下建设客服中心新趋势

己亥末，庚子春。荆楚大疫，染者数万计。众惶恐，举国防，皆闭户......

然而，在越来越多的城市采取封城措施限制出行后，仍还有无数为保证居民正常生活而忙碌的“逆行者”，其中，就有众智鸿图团队提供信息化技术服务的供水行业，在“皆闭户”的这段时间，热线电话成为了城镇居民咨询、办理供水业务的重要渠道，各水务企业的客服中心，迎来了一次大考。

2020年2月10日，央视新闻报道了“武汉市120急救专线高峰期接听15000人次”的新闻。

以小见大，同样作为保障基础民生的水务行业，在疫情期间，也面临着巨大的挑战。

作为城市供水服务的统一窗口，首先，客服中心正面临着人员密集工作的巨大挑战；其次，如何将客户诉求第一时间反馈到相关职能部门进行外勤人员远程调配？再次，如何提供“一站式”服务，用户足不出户即可进行业务咨询和办理？最后，面对发热人群及疑似病例普查难题，能否主动通过对用户信息的分析，了解重点用户和定点医院的使用情况……所以不论是应对当前疫情危机还是日常客户服务，对传统的客服热线系统都提出了更高的要求。

复盘传统热线/客服中心运行特点

为打通用户反馈渠道、解决客服单接入问题，近年来，很多水司相继建立了热线呼叫中心，实现了“一个电话对外”的热线服务，实现了客户诉求的“一手”接入。但当前疫情攻坚战中，面对爆发式的客服单量和复杂的外部工作环境，传统热线/客服中心也存在很多不足之处。